Durée : 1 modules d’une journée de 6 heures

Tarif intra-entreprise : 1200€ la journée

 

Introduction et objectifs

Interroger et améliorer sa posture professionnelle d’accueil, développer une stratégie d’accueil globale, partagée au sein de la structure, et favoriser la continuité et la qualité du lien entre services/site.

Objectifs opérationnels

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Adopter une posture adaptée à chaque situation d’accueil
• Utiliser une communication efficace (écoute active, gestion des émotions)
• Gérer les situations conflictuelles avec professionnalisme
• Prendre en compte la diversité des publics (inclusion, handicap, laïcité)
• Assurer une transmission claire des informations entre collègues et services

Connaissances préalables requises

• Être en poste d’accueil physique et téléphonique ou avoir une fonction en lien direct avec le public.

Profil des apprenants

Professionnel·les en situation d’accueil (physique et/ou téléphonique), personnel d’accueil, secrétaires, coordinateurs de site, etc.
Effectifs : 16 participants maximum

Contenu détaillé :

1. Comprendre les enjeux de l’accueil

• Qu’est-ce que bien accueillir ?
• Accueil et image de la structure
• Les différents types d’accueil : physique, téléphonique, collectif, individuel

2. Développer une posture professionnelle

• Communication verbale et non verbale
• L’écoute active et l’empathie
• L’accueil dans la diversité (handicap, interculturalité, laïcité)

3. Organiser les espaces d’accueil

• Accessibilité, confidentialité, confort
• Aménagement des lieux et signalétique

4. Accueillir au téléphone

• Techniques d’accueil téléphonique
• Gérer les appels difficiles ou conflictuels
• Le multitâche (téléphone + accueil physique)

5. Gérer les situations difficiles

• Identifier les situations conflictuelles
• Stratégies de désescalade
• Maîtrise de soi et gestion des émotions

6. Favoriser la circulation de l’information

• Outils de transmission (mails, tableaux de suivi, briefings…)
• Coordination entre équipes, services, ou sites délocalisés

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Outils pédagogiques

Salle dédiée à la formation avec paperboard et vidéo projecteur

Possibilité de moduler l’espace pour des mises en pratique, travail en petits groupes.

Organisation pédagogique

Pédagogie active et participative

Apports théoriques

Études de cas issues du terrain

Jeux de rôle et mises en situation

Travail en sous-groupes et partage d’expériences

Types de formation

Formation intra-entreprise : dans vos locaux, déplacement en sus

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Modalités et délais d’accès

Formations financées : en fonction de l’OPCO de 30 à 50 jours
Formations auto-financées : de 20 à 30 jours en fonction du planning de formation

Aménagements pour les personnes en situation de handicap

Si parmi les apprenants et apprenantes, certaines personnes auraient besoin d’aménagement au niveau organisationnel, matériel ou humain, merci de nous en faire part dès votre demande de formation afin que nous puissions les réaliser au cas par cas.

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Documents remis

⦁ Supports de cours
⦁ Cahier d’exercice

Accompagnement et évaluation

⦁ Feuille de présence émargée par demi-journée
⦁ Auto-positionnement en début et fin de formation
⦁ Feedback collectif sur les apports

Questionnaire ou évaluation de fin de formation

Attestation de fin de stage remise si réussite de l’évaluation de fin de formation

Compétences du formateur

• Expérience en gestion de l’accueil et conduite de formation

• Connaissance du fonctionnement associatif

• Diplôme type Master ressources humaines, organisation et conduite de changement

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